Què és un SLA i quins temps de resposta són raonables per a una pime?
Un SLA (acord de nivell de servei) és la part del contracte que fixa en quant de temps el proveïdor ha de respondre i resoldre cada tipus d'incidència. El més important és classificar les incidències per l'impacte que tenen al negoci: no és el mateix que no funcioni la impressora d'un despatx que estigui aturat el servidor de l'ERP. Un SLA útil defineix aquests nivells, els temps per a cadascun i com es mesura el compliment.
Per a qui és rellevant
Rellevant per a empreses que estan negociant un contracte de suport o que volen saber si el servei que reben compleix el que necessiten.
Temps de resposta i temps de resolució
- Temps de resposta
- El que es triga a començar a treballar en la incidència, no només a confirmar que s'ha rebut.
- Temps de resolució
- El que es triga a restablir el servei. Depèn de la causa i pot requerir proveïdors externs, per això sovint es fixa com a objectiu, no com a garantia.
- Horari de servei
- Les hores en què compten els temps. Un SLA de quatre hores en horari laborable no cobreix un divendres a la tarda si el servei acaba a les tres.
Classificar les incidències per impacte
| Nivell | Exemple | Impacte |
|---|---|---|
| Crític | Servidor, ERP o connexió a internet aturats; incident de seguretat actiu. | Tota l'empresa o un procés clau aturat. |
| Alt | Un departament sense accés a una aplicació clau. | Diverses persones sense poder treballar. |
| Mitjà | Un equip que falla i té alternativa. | Una persona afectada parcialment. |
| Baix | Peticions, altes d'usuari, canvis de configuració. | Sense aturada. |
Els temps concrets per a cada nivell s'han de pactar segons l'activitat.
El que ha de dir l'SLA a més dels temps
- Com s'obre una incidència i qui la pot obrir.
- Qui decideix el nivell de criticitat i com es pot escalar.
- Com es mesura i s'informa el compliment, i amb quina freqüència.
- Què passa si no es compleix: revisió, compensació o sortida del contracte.
Criteri Esolvo
Recomanem definir els nivells de criticitat amb direcció, no només amb l'equip tècnic: és direcció qui sap quant costa cada hora d'aturada.